Volume 6 - Issue 17 (2026-08-20)

العلاقة بين جودة الخدمات الصحية المدركة ورضا المستفيدين في مستشفى الحزم الريفي بمحافظة إب، اليمن

الباحث: امير سالم صالح سعيد الاسعدي

جامعة 21 سبتمبر للعلوم الطبية والتطبيقية

يمثل رضا المستفيدين مخرجًا إدراكيًا مهمًا لجودة الرعاية، إلا أن تفسيره في المستشفيات الريفية يتطلب النظر إلى البيئة المادية وموثوقية الخدمة وسرعة الاستجابة والثقة والتواصل الإنساني معًا.

هدفت الدراسة إلى قياس مستوى رضا المستفيدين الخارجيين في مستشفى الحزم الريفي بمحافظة إب، وتقييم أبعاد جودة الخدمة المدركة وفق نموذج SERVQUAL، وفحص ارتباطها بالرضا العام والفروق الديموغرافية فيه.

أُجريت دراسة كمية وصفية تحليلية مقطعية خلال الأسبوعين الأولين من فبراير 2026. شملت العينة 400 مستفيد خارجي، ووزعت تناسبيًا على الخدمات العلاجية والوقائية، مع اختيار منتظم داخل الحصص الخدمية. جُمعت البيانات بالمقابلة المباشرة باستخدام استبانة محكمة ومختبرة قبليًا، وتضمن التحليل الإحصاء الوصفي، وارتباط بيرسون، واختبار t، وتحليل التباين الأحادي عند مستوى دلالة 0.05. بلغ معامل كرونباخ ألفا الكلي 0.829.

بلغ متوسط الرضا العام 3.54 ± 0.78 من 5، بما يعادل 70.8%، وصُنّف 78.3% من المشاركين ضمن فئة الراضين. سجل الضمان أعلى متوسط بين أبعاد الجودة (4.38 ± 0.70)، تلاه التعاطف (4.29 ± 0.67)، ثم الموثوقية (4.25 ± 0.74)، في حين بلغ متوسط كل من الملموسية والاستجابة 4.00 ± 0.79. ارتبط الرضا العام ارتباطًا موجبًا دالًا بجميع الأبعاد؛ وكانت أقوى العلاقات مع الاستجابة والملموسية (r=0.725 لكل منهما) ثم التعاطف (r=0.707). ظهر فرق دال بحسب الجنس لصالح الذكور (p=0.014)، ولم يظهر فرق بحسب العمر (p=0.275)، بينما ظهرت فروق بحسب المستوى التعليمي (p<0.001). كما أظهر تحليل الانحدار الخطي المتعدد أن التعاطف (β=0.381) والاستجابة (β=0.328) كانا الأكثر إسهامًا نسبياً في نموذج الانحدار، في حين استُبعد بُعد الملموسية من النموذج النهائي بسبب مشكلة التعدد الخطي.

كانت تجربة المستفيدين إيجابية عمومًا. وتشير نتائج الارتباط والانحدار إلى أهمية الاستجابة والتعاطف والبيئة المادية في تشكيل الرضا، مما يستدعي الجمع بين إدارة تدفق الخدمة، وصيانة البيئة، وتطوير مهارات التواصل، مع رصد الفروق بين الفئات وعدم مساواة الرضا المرتفع تلقائيًا بالجودة السريرية.