الإصدار 6 - العدد 18 (2026-09-20)

استراتيجيات الاتصال المؤسسي في إدارة الأزمات الصحية: دراسة حالة مستشفى الأونروا في محافظة قلقيلية

الباحثة: لـنـا خالد حساين

برنامج الماجستير في العلاقات العامة المعاصرة، قسم العلاقات العامة والاتصال، كلية الدراسات العليا، جامعة النجاح الوطنية، نابلس، فلسطين

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل إدارة الاتصال المؤسسي خلال أزمة إغلاق قسمي الباطني والولادة في مستشفى وكالة غوث وتشغيل اللاجئين الفلسطينيين (الأونروا) في محافظة قلقيلية، والتعرف إلى الاستراتيجيات الاتصالية التي استخدمتها الأطراف المعنية ودورها في إدارة الأزمة والعلاقة مع أصحاب المصلحة. واعتمدت الدراسة المنهج النوعي باستخدام أسلوب دراسة الحالة، بالاستناد إلى تحليل الوثائق والبيانات الرسمية، والتغطيات الإعلامية، والمواد التوثيقية، وإجراء خمس مقابلات شبه مهيكلة مع شخصيات مرتبطة بالأزمة. واستند تحليل النتائج إلى نظرية الاتصال الموقفي للأزمات (SCCT) لتفسير الاستراتيجيات الاتصالية ومدى ملاءمتها لطبيعة الأزمة ومستوى المسؤولية المدركة. وأظهرت النتائج أن الأزمة تجاوزت كونها قرارًا إداريًا متعلقًا بإعادة تنظيم الخدمات الصحية، لتتحول إلى أزمة اتصال مؤسسي اتسمت بتعدد الرسائل واختلاف مواقف الأطراف المعنية. كما أسهم استمرار التواصل الرسمي والمجتمعي والإعلامي في إبقاء القضية حاضرة في المجال العام، والوصول إلى استجابة جزئية لبعض المطالب. وأوصت الدراسة بتعزيز الشفافية، وإشراك أصحاب المصلحة في اتخاذ القرارات، وتفعيل دور العلاقات العامة، وتطوير استراتيجيات اتصال متخصصة لإدارة الأزمات الصحية والإنسانية.